1. PROPOSAL (METODE RISET)

TEMA:

KUALITAS PELAYANAN JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN

JUDUL:

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA  TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR

I.                   PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Era  globalisasi  sekarang  ini,  menuntut  perusahaan  untuk  meningkatkan pelayanan  secara  profesional  sesuai  dengan  bidangnya  masing-masing. Perubahan  teknologi  dan  arus  informasi  yang  sangat  cepat  telah mendorong  perusahaan  untuk  menghasilkan  produk  atau  layanan  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan  apa yang telah mereka dapatkan dari  perusahaan.  Banyak  cara  yang  dapat  dilakukan  perusahaan  dalam  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  konsumen,  salah  satunya  yaitu  dengan  memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada konsumen. 

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat berpengaruh dalam  perkembangan  dunia  usaha  dan  masyarakat  dalam  menjalankan usahanya, karena  kebanyakan  dari  perusahaan  milik  pemerintah  tersebut  telah  memonopoli beberapa  bidang  usaha  yang mengatur  kehidupan  dan  kebutuhan  hidup masyarakat banyak. Oleh karena  itu, dalam mengatur dan menjalankan usahanya, BUMN diatur dan  dikelola  oleh  pemerintah  karena  sangat  berhubungan  dengan  nasib masyarakat Indonesia. Badan-Badan Usaha Milik Negara  tersebut,  diharapkan  dapat memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  dari  dunia  usaha  pada  umumnya  dan  masyarakat  pada khususnya  dan  harus  dapat  mempertahankan  citra  yang  baik  di  mata  masyarakat.

PT.  PLN  (Persero)  merupakan  salah  satu  Perusahaan  Milik  Negara  yang

memberikan  pelayanan  kepada  calon  pelanggan  dan masyarakat  dalam penyediaan jasa  yang  berhubungan  dengan  penjualan  tenaga  listrik  satu-satunya  di  Indonesia. Peningkatan  kebutuhan  listrik  melonjak  dengan  tinggi  dan  cepat,  khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan standar tingkat kepuasan masyarakat menjadi  lebih  tinggi  lagi  sebagai  akibat  dari meningkatnya  pendapatan masyarakat yang  maju  dan  modern.  Dalam  melakukan  kegiatannya,  PT.  PLN  (Persero) menyediakan  bagian  pelayanan  pelanggan  yang  tugasnya  memberikan  pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Jika  pelayanan  yang  diberikan  memenuhi  permintaan  pelanggan,  maka pelanggan  akan merasa  puas  dan  bila  jasa  pelayanan  berada  di  bawah  tingkat  yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas  terhadap  kualitas  /  pelayanan  yang  diberikan,  dengan  sendirinya  akan menceritakan  kepada  orang  lain  sebagai  komplain  atas  ketidakpuasannya.  Oleh karena  itu  pengukuran  kepuasan  akan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  PLN (Persero)  pada  masyarakat  harus  selalu  dilakukan  untuk  mengetahui  dan merencanakan  strategi  yang  lebih  baik  di masa mendatang  dan  lebih meningkatkan kualitas  pelayanannya  agar  dapat  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan  uraian  serta  penjelasan  yang  telah  dikemukakan  pada  latar

belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 

a.  Apakah  kualitas  pelayanan  jasa  yang  meliputi  Tangible,  Realibility, Responsiveness, Assurance,  dan Empathy  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur?

b.  Variabel  apa  yang  dominan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur?

 

1.3  Tujuan Penelitian 

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

a.  Untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  yang meliputi    Tangible,  Realibility,  Responsiveness,  Assurance,  dan  Empathy

terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur.

b.  Untuk mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur. 

1.4  Manfaat Penelitian 

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat : 

1.  Sebagai bahan  referensi bagi  yang berminat untuk memperdalam masalah

kepuasan pelanggan. 

2.  Bagi  penulis,  selain  sebagai  syarat menyelesaikan  pendidikan,  juga  dapat menambah  ilmu  pengetahuan  bidang  ilmu  manajemen  pemasaran,  dan

melatih  penulis  untuk  dapat  menerapkan  teori-teori  yang  diperoleh  dari perkuliahan. 

3.  Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan pengalaman

yang berguna bagi peneliti untuk dapat berfikir secara analisis dan dinamis

di masa yang akan datang. 

II.                 PENDEKATAN TEORITIS

TINJAUAN PUSTAKA

2.1   Pengertian Pemasaran

Pemasaran  merupakan  suatu  upaya  mengantar  perusahaan  mencapai  tujuan melalui  pemenuhan  kebutuhan-kebutuhan  manusia.  Pemasaran  meliputi  berbagai kegiatan  yang  terkait  dengan  upaya  menyampaikan  produk  kepada  konsumen  di antaranya penetapan  harga, penentuan produk  sesuai keinginan konsumen, kegiatan distribusi  dan  kegiatan  promosi.  Untuk  melakukan  pemasaran,  maka  manajer pemasaran  sebagai  salah  satu  fungsi  perusahaan  harus  mengenali  seluk-beluk kebutuhan  manusia  dengan  memberikan  kepuasan  bagi  konsumen.

Pengertian pemasaran  ini mencakup  kegiatan  yang  sangat  luas,  bukan  hanya  sekedar  kegiatan distribusi dan penjualan semata-mata, tetapi meliputi segala aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat baik berupa barang maupun  jasa, dalam rangka mencapai  tujuan  perusahaan  yang  diinginkan.  Setiap  manusia  yang  terlibat  dalam dunia  pemasaran,  ingin  mengembangkan  profesinya,  oleh  sebab  itu  sangatlah diperlukan  gambaran  yang  jelas  tentang  arti  dan  prinsip-prinsip  pemasaran. Untuk mengetahui  lebih  jelas  tentang  pengertian  pemasaran,  maka  penulis  mencoba melakukan  pendekatan  terhadap  berbagai  rumusan  pemasaran  yang  dikemukakan oleh ahli pemasaran seperti yang dikutip di bawah ini.  Definisi pemasaran menurut Kotler (2008 : 6), adalah :  Pemasaran  adalah  suatu  fungsi  organisasi  dan  seperangkat  proses  untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan  mengelola  hubungan  pelanggan  dengan  cara  yang  menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

2.2  KERANGKA PEMIKIRAN

Deskripsi dan Bagan

Definisi pemasaran menurut Asosiasi Pemasaran Amerika (Kotler, 2008 : 12), yaitu :  “Pemasaran  adalah  proses  untuk  merencanakan  dan  melaksanakan  perancangan, penetapan  harga,  promosi,  dan  distribusi  dari  ide,  barang,  dan  layanan  untuk menimbulkan pertukaran yang bisa memenuhi tujuan individu dan organisasi”. Definisi  ini memberikan  arti  bahwa  pemasaran  adalah  kegiatan manusia  yang diarahkan  kepada  pemuasan  kebutuhan  dan  keinginan  melalui  suatu  proses pertukaran. Dalam  hal  ini  pertukaran  yang  dimaksud  adalah  barang  dan  jasa,  serta uang dan tenaga. Kegiatan pemasaran melibatkan dua pihak yang saling berinteraksi, di  mana  pihak  yang  satu  menginginkan  kepuasan,  sedangkan  pihak  yang  lainnya ingin memperoleh  laba. Pihak-pihak yang dimaksud adalah produsen dan konsumen. Produsen  menciptakan  barang  atau  jasa  sedangkan  konsumen  adalah  pihak  yang memiliki  kebutuhan  dan  keinginan  untuk  dipenuhi.  Jadi  disebabkan  karena  adanya kepentingan dari masing-masing pihak, maka timbullah yang disebut pertukaran atau arus perpindahan  barang dan  jasa dari produsen  kepada konsumen. Pemasaran  juga merupakan  kegiatan-kegiatan  yang  saling    berhubungan  sebagai  suatu  sistem keseluruhan. 

Untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan,  belum  ada  standar  baku  yang dapat  dijadikan  pedoman,  selain  karena  kepuasan  itu  sifatnya  relative  juga  harapan dan  interpretasi  pelanggan  berbeda-beda  pula.  Tetapi  secara  empirik  kepuasan pelanggan dapat dipahami oleh perusahaan dengan meneliti 5 (Lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu: reliability (kehandalan), assurance (jaminan), responsiveness (daya tanggap),  tangibility  (bukti  fisik),  dan  emphaty  (empati).  Jika  PT.  PLN  (Persero) mampu  menjabarkan  kelima  dimensi  tersebut  dalam  suatu  mekanisme  pelayanan, maka  kepuasan  pelanggan  lebih mudah  diwujudkan  atau  dengan  kata  lain  harapan konsumen  untuk  merasa  puas  dengan  pelayanan  PT.  PLN  (Persero)  akan  lebih mendekati  kenyataan.  Pelayanan  dikatakan  berkualitas  apabila  konsumen  merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun di saat pasca pembelian.

            Pelanggan PT. PLN (Persero) dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan  konsumen  setelah  mengevaluasi  suatu  produk  dengan pelayanan  yang diterimanya. Ketidakpuasan akan  timbul  jika harapan dan keinginan konsumen  tidak sesuai  dengan  kualifikasi  pelayanan  yang diterimanya.  Secara  sistematik,  kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut :

I.                   METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

3.3.1 Jenis Data

 Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adal

1.  Data Kuantitatif

     Adalah  data  yang  diperoleh  dari  perusahaan  y dengan  angka-angka  yang

     akan  diolah  dan  dianalisa  analisis sehingga dapat terlihat hasilnya.

2.  Data Kualitatif 

     Adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak-pihak

     yang  berkepentingan  berupa  data  lisan  dengan  penjelasan  mengenai

     pembahasan.

3.3.2.  Sumber Data

Untuk  menunjang  kelengkapan  pembahasan  dalam  penulisan  skripsi  ini.

Penulis memperoleh data yang bersumber dari :

1.  Data Primer 

Data primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada  responden.  Jenis pertanyaan  yang digunakan dalam kuesioner adalah closed ended questions, yaitu bentuk pertanyaan dengan beberapa alternative jawaban bagi responden.

2.  Data Sekunder 
Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  melalui  pencatatan dokumen dokumen  perusahaan  dan  dari  industri  terkait  yang  ada hubungannya dengan pembahasan penulisan.

3.2  Populasi dan Sampel

Populasi

Populasi bukanlah hanya orang tetapi juga obyek dan benda-benda alam yanglain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek yang dipelajari, tetapimeliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek  itu dansampel merupakan bagian dari populasi tersebut. Populasi menurut Sugiono (2006:73) adalah : “Wilayah generalisasi yang  terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitdan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudiditarik kesimpulannya”.

Penelitian  ini dilakukan dengan pengambilan data dari para  responden. Data yang diambil adalah dari sampel yang mewakili seluruh populasi. Maka sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili).

Sampel

Sedangkan sampel menurut Sugiono (2006:73) adalah :  “Bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”

3.3 VARIABEL PENELITIAN

Dalam Penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah :

- Variabel bebas (independent)
- Variabel Tergantung (Dependent)

3.4  Metode Analisis Data

Hasil Analisis Regresi Berganda 

Berdasarkan  data  penelitian  yang  dikumpulkan  baik  untuk  variabel  terikat

(Y)  maupun  variabel  bebas  (X1,X2,X3,X4,X5)  yang  diolah  denganmenggunakan

bantuan  program  SPSS  13.0,  maka  diperoleh  hasil  perhitungan  regresi  linear

berganda sebagai berikut :  

 

3.5 Model Penelitian 

Model  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode  observasi,  wawancara, kuesioner,  dan  studi  kepustakaan  dengan menggunakan  skala  likert  dan metode  penentuan sampel  yang  digunakan  adalah  aksidental  sampling  sebanyak  100  sampel. Metode  analisisyang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang  terdiri atas Realibility(X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tangible (X5) secara bersama-sama memiliki  pengaruh  yang  positif. Di mana  persamaan  regresi

 Y=  4,624  +  0,229X1  +0,182X2  +  0,353X3  -  0,392X4  +  0,200X5  +  1,516.  Selain  itu,  dengan  uji  F  dilihat  bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variable memiliki pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan dengan  tingkat signifikan untuk  Realibility  sebesar  0,002  atau  0,2%;  Responsiveness  sebesar  0,045  atau  4,5%; Assurance sebesar 0,000 atau 0%; Emphaty 0,000 atau 0% dan Tangible sebesar 0,001 atau 0,1%.

SUMBER :

http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/1234567/911/SKRIPSI%20PDF.pdf?sequence=1