Untuk
mengukur tingkat kepuasan
pelanggan, belum ada
standar baku yang dapat
dijadikan pedoman, selain
karena kepuasan itu
sifatnya relative juga
harapan dan interpretasi pelanggan
berbeda-beda pula. Tetapi
secara empirik kepuasan Pelanggan dapat dipahami oleh
perusahaan dengan meneliti 5 (Lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu:
reliability (kehandalan), assurance (jaminan), responsiveness (daya
tanggap), tangibility (bukti
fisik), dan emphaty
(empati). Jika PT.
PLN (Persero) mampu menjabarkan
kelima dimensi tersebut dalam
suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan
pelanggan lebih mudah diwujudkan
atau dengan kata
lain harapan konsumen untuk
merasa puas dengan
pelayanan PT. PLN
(Persero) akan lebih mendekati kenyataan.
Pelayanan dikatakan berkualitas
apabila konsumen merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak
pelayanan pada situasi tertentu maupun di saat pasca pembelian. Pelanggan PT. PLN (Persero) dikatakan puas
apabila terdapat kesesuaian antara harapan
konsumen setelah mengevaluasi
suatu produk dengan
pelayanan yang diterimanya.
Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen tidak sesuai
dengan kualifikasi pelayanan
yang diterimanya. Secara
sistematik, kerangka berpikir
dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.2 Bagan Kerangka
Pikir
Tidak ada komentar:
Posting Komentar