Tema : kepuasan konsumen
Judul : Analis
kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan KA
Eksekutif
Gajayana Di Malang)
Pengarang
:
Moh Fakhrur Rozi
Tahun
Pembuatan : 2007
Latar belakang
PT
Kereta Api Indonesia (KAI) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang jasa pelayanan angkutan darat. Stasiun kota baru Malang merupakan salah satu
bagian dari PT KAI yaitu daerah operasional Surabaya. Stasiun kota Malang merupakan
daerah yang mempunyai potensi yang besar dalam bisnis Kereta Api. Salah satu
fasilitas layanan kereta api adalah kelas eksekutif..Di wilayah Malang PT KAI
mengoperasikan satu kereta api eksekutif Gajayana jurusan Jakarta- Malang.
Dalam kelas ini fasilitas dan layanan sangat
diutamakan. Baik kecepatan, desain interior kereta, karyawan dan kenyamanan.
Jadi kualitas layanan pada kelas ini menjadi standar kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa layanan Kereta Api Eksekutif tersebut. Dengan melihat kinerja
layanan dan fasilitas yang diberikan PT KAI khususnya kereta api eksekutif maka
peneliti ingin meneliti PT KAI di Malang khususnya pada kereta eksekutif
Gajayana yang sangat mengutamakan kualitas pelayanan.
Metode penelitian
Metode pengumpulan data dalam
penelitian ini adalah penelitian Lapangan yang meliputi:
A.
Kuesioner
(angket),
merupakan metode pengumpulan data yangdilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya
(Sugiyono, 2004; 135). Alasan menggunakan teknik ini supaya responden (pelanggan)
tidak perlu memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat Praktis,
Tegas, Hemat dan Effisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini
digunakan untuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti
B. Wawancara
Wawancara
merupakan suatu cara pengumpulan data dengan menanyakan langsung kepada pihak
yang berkaitan dengan penelitian. Dalam hal ini, peneliti melakukan tanya jawab
atau wawancara secara langsung kepada pihak yang PT KAI. Wawancara ini
dilakukan peneliti untuk mendukung data yang dilakukan melalui penyebaran
kuesioner dan hal-hal yang berkaitan dengan penelitian.
Kesimpulan dan saran
Berdasarkan
hasil penelitian, didapatkan bahwa para pelanggan merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan, akan tetapi tidak menutup kemungkinan adanya
kekurangan – kekurangan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Maka,
dapat disampaikan beberapa saran sebagai berikut :
1. Dari analisis
tersebut diatas menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, tidak signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu maka bukti fisik harus
ditingkatkan
dan variabel
yang lain tetap dijaga atau lebih ditingkatkan lagi agar konsumen mendapatkan kepuasan.
2. Variabel
empati secara dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga pihak
perusahaan diharapkan dapat mepertahankan dan meningkatkan empati perusahaan
terhadap
konsumen KA
eksekutif Gajayana. Untuk menjaga dan lebih meningkatkan empati perusahaan
kepada pelanggan, dapat dilakukan dengan tidak membeda-bedakan antara pelanggan
baru maupun
pelanggan lama, memberikan kartu anggota bagi pelanggan tetap, setiap karyawan
diharuskan mampu
Tidak ada komentar:
Posting Komentar