Tema : kepuasan pelanggan
Judul : Analis
kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan kereta api di Jakarta
Pengarang
:
Fitriyah Isky Farida
Tahun
Pembuatan : 2011
Latar belakang
Perkembangan
dunia bisnis pada sektor jasa semakin meningkat saat ini. Perkembangan ini
dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, di mana sebagian besar aktivitas
tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan dari berbagai sektor
jasa. Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam
menunjang berbagai aktivitas sehari-hari adalah sektor jasa transportasi.
Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan strategis dalam
memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta
mempengaruhi semua aspek kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin
pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta
barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan
pemukiman yang semakin luas terutama dikota-kota besar sepeti Jakarta.
Mengacu
pada kondisi di atas, dan melihat semakin meningkatnya respon masyarakat Bogor
khususnya dan masyarakat yang tinggal di luar Jakarta pada umumnya terhadap
jasa transportasi kereta api Ekspres Pakuan keberangkatan Bogor-Jakarta, PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai badan penyelenggara tunggal jasa
angkutan kereta api di Indonesia membentuk anak perusahaan yang bernama PT.
Kereta Api Indonesia Commuter Jabodetabek yang berfungsi sebagai
penyelenggara jasa angkutan kereta api di wilayah Jabodetabek. Pembentukan anak
perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholder untuk lebih fokus
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan
transportasi perkotaan yang semakin kompleks. Pembentukan anak perusahaan ini
juga bertujuan untuk lebih memfokuskan diri dalam melayani kebutuhan
transportasi masyarakat masyarakat yang tinggal di luar kota Jakarta secara
umum dan masyarakat Bogor khususnya yang pulang pergi setiap hari untuk
melakukan berbagai aktivitas di Jakarta. Pengoperasian Kereta Api Ekspres
Pakuan Bogor–Jakarta adalah salah satu alternatif alat transportasi yang
ditawarkan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek untuk menjawab kebutuhan
masyarakat Bogor dan masyarakat
yang tinggal di
luar Jakarta umumnya, terutama untuk golongan masyarakat menengah keatas akan
adanya jasa transportasi yang dapat melayani kebutuhan mobilitas mereka baik
saat berangkat beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas dan memiliki
kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien
Metode Penelitian
Teknik
pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara, dan
penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, (kuisioner pada Lampiran
1), sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka.
Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling
dengan menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut
adalah pelanggan atau penumpang KRL Ekspres Pakuan yang akan melakukan
perjalanan dengan menggunakan KRL Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan bersedia
menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian
pada jam Operasi KRL
Ekspres Pakuan Bogor–Kota.
Factor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dalam pelayanan kereta api;
(1) Ketepatan
jadwal perjalanan KA,
(2) Kemudahan dalam memperoleh informasi yang
jelas,
(3) Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan,
(4) Kecepatan merespon kondisidarurat di dalam
kereta maupun di stasiun,
(5) Kecepatan dalam merespon keluhan dan
permasalahan pelanggan,
(6) Kemampuan petugas dalam melaksanakan
pekerjaannya,
(7) Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di
staiun/kereta,
(8) Kenyamanan pada saat naik turun kereta
(9) Kebersihan
di stasiun
(10) Kebersihan di dalam kereta
dan
(11) Kebersihan toilet di
stasiun.
Kesimpulan
Kinerja
PT. KA (Persero) terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan
pelanggan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta masih kurang memuaskan. Hal ini
Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis yang
menunjukkan bahwa terdapat sebelas atribut yang berada pada kuadran pertama
(prioritas utama) yang mana atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini
merupakan atribut-atribut yang memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi
konsumen, namun kinerjanya masih kurang memuaskan.
Saran
Dapat
dilakukan penelitian selanjutnya dengan objek penelitian yang lebih luas, yaitu
tidak hanya pada satu perusahaan transportasi, melainkan dapat diperluas atau
dapat dibandingkan dengan perusahaan transportasi lain seperti transportasi bus
(Perum DAMRI, Pelayanan kapal, misalnya PT. PELNI, dan transportasi udara
misalnya Garuda Indonesia) yang ada di Indonesia. Selain itu tipe kepemilikan perusahaan
menjadi pertimbangan dalam penelitian dengan membandingkan perusahaan
berdasarkan kepemilikannya yaitu perusahaan transportasi swasta atau perusahaan
transportasi milik pemerintah dan asing.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar