3. LATAR BELAKANG (METODE RISET)

Era  globalisasi  sekarang  ini,  menuntut  perusahaan  untuk  meningkatkan pelayanan  secara  profesional  sesuai  dengan  bidangnya  masing-masing.  Perubahan teknologi  dan  arus  informasi  yang  sangat  cepat  telah mendorong  perusahaan  untuk menghasilkan  produk  atau  layanan  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan  apa yang telah mereka dapatkan dari  perusahaan.  Banyak  cara  yang  dapat  dilakukan  perusahaan  dalam  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  konsumen,  salah  satunya  yaitu  dengan  memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada konsumen. 

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat berpengaruh dalam  perkembangan  dunia  usaha  dan  masyarakat  dalam  menjalankan  usahanya, karena  kebanyakan  dari  perusahaan  milik  pemerintah  tersebut  telah  memonopoli beberapa  bidang  usaha  yang mengatur  kehidupan  dan  kebutuhan  hidup masyarakat banyak. Oleh karena  itu, dalam mengatur dan menjalankan usahanya, BUMN diatur dan  dikelola  oleh  pemerintah  karena  sangat  berhubungan  dengan  nasib masyarakat Indonesia. Badan-Badan Usaha Milik Negara  tersebut,  diharapkan  dapat memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  dari  dunia  usaha  pada  umumnya  dan  masyarakat  pada khususnya  dan  harus  dapat  mempertahankan  citra  yang  baik  di  mata  masyarakat.

BUMN harus dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat selaku konsumen dan memberikan citra yang baik di mata masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang  berkualitas.  Melihat  keadaan  tersebut,  pemerintah  berupaya  agar  BUMN berusaha  dapat  memperbaiki  keadaan  dengan  memberikan  pelayanan  yang  terbaik kepada  masyarakat.  Dengan  pelayanan  yang  baik,  diharapkan  masyarakat  akan merasa dihargai dan tidak merasa diabaikan haknya dan akhirnya masyarakat sebagai pengguna  atau  pelanggan  dari  jasa  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  milik pemerintah tersebut akan merasa puas.

 PT.  PLN  (Persero)  merupakan  salah  satu  Perusahaan  Milik  Negara  yang memberikan  pelayanan  kepada  calon  pelanggan  dan masyarakat  dalam  penyediaan jasa  yang  berhubungan  dengan  penjualan  tenaga  listrik  satu-satunya  di  Indonesia. Peningkatan  kebutuhan  listrik  melonjak  dengan  tinggi  dan  cepat,  khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan standar tingkat kepuasan masyarakat menjadi  lebih  tinggi  lagi  sebagai  akibat  dari meningkatnya  pendapatan masyarakat yang  maju  dan  modern.  Dalam  melakukan  kegiatannya,  PT.  PLN  (Persero) menyediakan  bagian  pelayanan pelanggan  yang  tugasnya  memberikan  pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Pelayanan  merupakan  unsur  yang  sangat  penting  di  dalam  usaha

meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Pada  dasarnya  posisi  pelayanan  ini merupakan fakor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PT. PLN (Persero).                 Dalam rangka meningkatkan  pelayanan  penyediaan  tenaga  listrik  oleh  PT.  PLN  ( Persero)  kepada masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya, maka berdasarkan UUD RI No.  30  Tahun  2009  tentang  ketenagalistrikan  bahwa,  tenaga  listrik mempunyai peran  yang  sangat  penting  dan  strategis  dalam  mewujudkan  tujuan  pembangunan nasional. Usaha  penyediaan  tenaga  listrik  dikuasai  oleh  negara  dan  penyediaannya perlu  terus  ditingkatkan  sejalan  dengan  perkembangan  pembangunan  agar  tersedia tenaga  listrik  dalam  jumlah  yang  cukup, merata,  dan  bermutu. Untuk  itu  PT.  PLN (Persero)  memberikan  perhatian  khusus  kepada  kegiatan  pelayanan  dalam  hal pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  agar  dalam  pelaksanaannya  dapat  memuaskan pelanggannya. Jika  pelayanan  yang  diberikan  memenuhi  permintaan  pelanggan,  maka pelanggan  akan merasa  puas  dan  bila  jasa  pelayanan  berada  di  bawah  tingkat  yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas  terhadap  kualitas  /  pelayanan  yang  diberikan,  dengan  sendirinya  akan menceritakan  kepada  orang  lain  sebagai  komplain  atas  ketidakpuasannya.  Oleh karena  itu  pengukuran  kepuasan  akan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  PLN

(Persero)  pada  masyarakat  harus  selalu  dilakukan  untuk  mengetahui  dan

merencanakan  strategi  yang  lebih  baik  di masa mendatang  dan  lebih meningkatkan kualitas  pelayanannya  agar  dapat  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah. Sejalan  dengan  hal  di  atas,  PT.  PLN  (Persero)  berupaya  untuk  berperan  :  (1)       sebagai  pendorong,  penggerak  dan  penunjang  pembangunan  nasional;  (2)  sebagai           

sarana  peningkatan  produktivitas  dan  efisiensi;  (3)  sebagai  penunjang  lancarnya kegiatan perekonomian dan pemerintahan.  Kebutuhan  akan  jasa  listrik  di  Sulawesi  Selatan  dari  tahun  ke  tahun menunjukkan  adanya  peningkatan.  Peningkatan  akan  dibutuhkannya  jasa  listrik  ini merupakan dampak  yang positif untuk menunjang  tersalurnya potensi  yang dimiliki

PT.  PLN  (Persero).  Secara  umum,  pelayanan  jasa  listrik  pada  PT.  PLN  (Persero) didominasi oleh pelayanan pembayaran rekening listrik. Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul  :“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan  Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur“.