TEMA:
KUALITAS PELAYANAN JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN
JUDUL:
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN
(PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR
I.
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Era
globalisasi sekarang ini,
menuntut perusahaan untuk
meningkatkan pelayanan
secara profesional sesuai
dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi
dan arus informasi
yang sangat cepat
telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk
atau layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan.
Banyak cara yang
dapat dilakukan perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen, salah
satunya yaitu dengan
memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan
kepada konsumen.
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia
sangat berpengaruh dalam
perkembangan dunia usaha
dan masyarakat dalam
menjalankan usahanya, karena
kebanyakan dari perusahaan
milik pemerintah tersebut
telah memonopoli beberapa bidang
usaha yang mengatur kehidupan
dan kebutuhan hidup masyarakat banyak. Oleh karena itu, dalam mengatur dan menjalankan usahanya,
BUMN diatur dan dikelola oleh
pemerintah karena sangat
berhubungan dengan nasib masyarakat Indonesia. Badan-Badan Usaha
Milik Negara tersebut, diharapkan
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
dari dunia usaha
pada umumnya dan
masyarakat pada khususnya dan
harus dapat mempertahankan citra
yang baik di
mata masyarakat.
PT. PLN (Persero)
merupakan salah satu
Perusahaan Milik Negara
yang
memberikan pelayanan
kepada calon pelanggan
dan masyarakat dalam penyediaan
jasa yang berhubungan
dengan penjualan tenaga
listrik satu-satunya di
Indonesia. Peningkatan
kebutuhan listrik melonjak
dengan tinggi dan
cepat, khususnya kebutuhan bagi
industri dan diiringi pula dengan standar tingkat kepuasan masyarakat
menjadi lebih tinggi
lagi sebagai akibat
dari meningkatnya pendapatan masyarakat
yang maju dan
modern. Dalam melakukan
kegiatannya, PT. PLN
(Persero) menyediakan bagian pelayanan
pelanggan yang tugasnya
memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Jika
pelayanan yang diberikan
memenuhi permintaan pelanggan,
maka pelanggan akan merasa puas
dan bila jasa
pelayanan berada di
bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang
/ tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas
terhadap kualitas /
pelayanan yang diberikan,
dengan sendirinya akan menceritakan kepada
orang lain sebagai
komplain atas ketidakpuasannya. Oleh karena
itu pengukuran kepuasan
akan pelayanan yang
diberikan oleh PT.
PLN (Persero) pada masyarakat
harus selalu dilakukan
untuk mengetahui dan merencanakan strategi
yang lebih baik
di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya
agar dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan
konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan
uraian serta penjelasan
yang telah dikemukakan
pada latar
belakang maka rumusan masalah dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
a.
Apakah kualitas pelayanan
jasa yang meliputi
Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar
Timur?
b.
Variabel apa yang
dominan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur?
1.3 Tujuan
Penelitian
Adapun tujuan dari
penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh kualitas
pelayanan jasa yang meliputi Tangible,
Realibility, Responsiveness, Assurance,
dan Empathy
terhadap
kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur.
b. Untuk mengetahui variabel apa yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan
pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur.
1.4 Manfaat
Penelitian
Penelitian
ini diharapkan dapat bermanfaat :
1. Sebagai bahan
referensi bagi yang berminat
untuk memperdalam masalah
kepuasan
pelanggan.
2. Bagi
penulis, selain sebagai
syarat menyelesaikan
pendidikan, juga dapat menambah ilmu
pengetahuan bidang ilmu
manajemen pemasaran, dan
melatih penulis
untuk dapat menerapkan
teori-teori yang diperoleh
dari perkuliahan.
3. Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat
memberikan pengalaman
yang
berguna bagi peneliti untuk dapat berfikir secara analisis dan dinamis
di
masa yang akan datang.
II.
PENDEKATAN
TEORITIS
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan
suatu upaya mengantar
perusahaan mencapai tujuan melalui pemenuhan
kebutuhan-kebutuhan manusia. Pemasaran
meliputi berbagai kegiatan yang
terkait dengan upaya
menyampaikan produk kepada
konsumen di antaranya
penetapan harga, penentuan produk sesuai keinginan konsumen, kegiatan
distribusi dan kegiatan
promosi. Untuk melakukan
pemasaran, maka manajer pemasaran sebagai
salah satu fungsi
perusahaan harus mengenali
seluk-beluk kebutuhan
manusia dengan memberikan
kepuasan bagi konsumen.
Pengertian pemasaran ini mencakup
kegiatan yang sangat
luas, bukan hanya
sekedar kegiatan distribusi dan
penjualan semata-mata, tetapi meliputi segala aktifitas untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan masyarakat baik berupa barang maupun jasa, dalam rangka mencapai tujuan
perusahaan yang diinginkan.
Setiap manusia yang
terlibat dalam dunia pemasaran,
ingin mengembangkan profesinya,
oleh sebab itu
sangatlah diperlukan
gambaran yang jelas
tentang arti dan
prinsip-prinsip pemasaran. Untuk
mengetahui lebih jelas
tentang pengertian pemasaran,
maka penulis mencoba melakukan pendekatan
terhadap berbagai rumusan
pemasaran yang dikemukakan oleh ahli pemasaran seperti yang
dikutip di bawah ini. Definisi pemasaran
menurut Kotler (2008 : 6), adalah :
Pemasaran adalah suatu
fungsi organisasi dan
seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan
menyerahkan nilai kepada pelanggan dan
mengelola hubungan pelanggan
dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
2.2 KERANGKA
PEMIKIRAN
Deskripsi
dan Bagan
Definisi pemasaran menurut
Asosiasi Pemasaran Amerika (Kotler, 2008 : 12), yaitu : “Pemasaran
adalah proses untuk
merencanakan dan melaksanakan
perancangan, penetapan
harga, promosi, dan
distribusi dari ide,
barang, dan layanan
untuk menimbulkan pertukaran yang bisa memenuhi tujuan individu dan
organisasi”. Definisi ini
memberikan arti bahwa
pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan kepada
pemuasan kebutuhan dan
keinginan melalui suatu
proses pertukaran. Dalam hal ini
pertukaran yang dimaksud
adalah barang dan
jasa, serta uang dan tenaga.
Kegiatan pemasaran melibatkan dua pihak yang saling berinteraksi, di mana
pihak yang satu
menginginkan kepuasan, sedangkan
pihak yang lainnya ingin memperoleh laba. Pihak-pihak yang dimaksud adalah
produsen dan konsumen. Produsen
menciptakan barang atau
jasa sedangkan konsumen
adalah pihak yang memiliki
kebutuhan dan keinginan
untuk dipenuhi. Jadi
disebabkan karena adanya kepentingan dari masing-masing pihak,
maka timbullah yang disebut pertukaran atau arus perpindahan barang dan
jasa dari produsen kepada
konsumen. Pemasaran juga merupakan kegiatan-kegiatan yang
saling berhubungan sebagai
suatu sistem keseluruhan.
Untuk
mengukur tingkat kepuasan
pelanggan, belum ada
standar baku yang dapat
dijadikan pedoman, selain
karena kepuasan itu
sifatnya relative juga
harapan dan interpretasi pelanggan
berbeda-beda pula. Tetapi
secara empirik kepuasan pelanggan dapat dipahami oleh
perusahaan dengan meneliti 5 (Lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu:
reliability (kehandalan), assurance (jaminan), responsiveness (daya
tanggap), tangibility (bukti
fisik), dan emphaty
(empati). Jika PT.
PLN (Persero) mampu menjabarkan
kelima dimensi tersebut
dalam suatu mekanisme
pelayanan, maka kepuasan pelanggan
lebih mudah diwujudkan atau
dengan kata lain
harapan konsumen untuk merasa
puas dengan pelayanan
PT. PLN (Persero)
akan lebih mendekati kenyataan.
Pelayanan dikatakan berkualitas
apabila konsumen merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak
pelayanan pada situasi tertentu maupun di saat pasca pembelian.
Pelanggan
PT. PLN (Persero) dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan konsumen
setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul
jika harapan dan keinginan konsumen
tidak sesuai dengan kualifikasi
pelayanan yang diterimanya. Secara
sistematik, kerangka berpikir
dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut :
I.
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
3.3.1 Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian
ini adal
1. Data Kuantitatif
Adalah data
yang diperoleh dari
perusahaan y dengan angka-angka
yang
akan
diolah dan dianalisa
analisis sehingga dapat terlihat hasilnya.
2. Data Kualitatif
Adalah
data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak-pihak
yang
berkepentingan berupa data
lisan dengan penjelasan
mengenai
pembahasan.
3.3.2. Sumber Data
Untuk menunjang
kelengkapan pembahasan dalam
penulisan skripsi ini.
Penulis
memperoleh data yang bersumber dari :
1. Data Primer
Data
primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada
responden. Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah closed ended questions, yaitu bentuk
pertanyaan dengan beberapa alternative jawaban bagi responden.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen dokumen perusahaan dan dari industri terkait yang ada hubungannya dengan pembahasan penulisan.
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen dokumen perusahaan dan dari industri terkait yang ada hubungannya dengan pembahasan penulisan.
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi
Populasi
bukanlah hanya orang tetapi juga obyek dan benda-benda alam yanglain. Populasi
juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek yang dipelajari, tetapimeliputi
seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu dansampel merupakan bagian dari populasi
tersebut. Populasi menurut Sugiono (2006:73) adalah : “Wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitdan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudiditarik kesimpulannya”.
Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data dari
para responden. Data yang diambil adalah
dari sampel yang mewakili seluruh populasi. Maka sampel yang diambil dari
populasi harus betul-betul representative (mewakili).
Sampel
Sedangkan sampel menurut
Sugiono (2006:73) adalah : “Bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”
3.3 VARIABEL PENELITIAN
Dalam Penelitian ini
variabel yang akan diteliti adalah :
- Variabel bebas (independent)
- Variabel Tergantung (Dependent)
- Variabel bebas (independent)
- Variabel Tergantung (Dependent)
3.4 Metode
Analisis Data
Hasil Analisis Regresi
Berganda
Berdasarkan data
penelitian yang dikumpulkan
baik untuk variabel
terikat
(Y) maupun
variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yang
diolah denganmenggunakan
bantuan program
SPSS 13.0, maka
diperoleh hasil perhitungan
regresi linear
berganda sebagai berikut
:
3.5 Model Penelitian
Model yang digunakan
dalam penelitian ini
adalah metode observasi, wawancara, kuesioner, dan
studi kepustakaan dengan menggunakan skala
likert dan metode penentuan sampel yang
digunakan adalah aksidental
sampling sebanyak 100
sampel. Metode analisisyang
digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility(X1), Responsiveness
(X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tangible (X5) secara bersama-sama
memiliki pengaruh yang
positif. Di mana persamaan regresi
Y=
4,624 + 0,229X1
+0,182X2 + 0,353X3
- 0,392X4 +
0,200X5 + 1,516.
Selain itu, dengan
uji F dilihat
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variable
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan tingkat
signifikan untuk Realibility sebesar
0,002 atau 0,2%;
Responsiveness sebesar 0,045
atau 4,5%; Assurance sebesar 0,000
atau 0%; Emphaty 0,000 atau 0% dan Tangible sebesar 0,001 atau 0,1%.
SUMBER :
http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/1234567/911/SKRIPSI%20PDF.pdf?sequence=1
